Una ajustadora de reclamos de una aseguradora en California recibe la misma llamada varias veces por turno. Del otro lado hay un bot que trabaja para abogados de accidentes. Pregunta por bolsas de aire y talleres, se traba cuando no le contestan, y aguanta en línea unos cinco minutos. El sistema de calidad de la aseguradora le califica la “empatía” en cada llamada, y la ha penalizado por no ser lo bastante amable con el bot.

La historia la publicó Business Insider y la recoge State of AI. El detalle que me quedó grabado: el sistema de puntaje no tenía forma de saber que quien llamaba no era una persona.

Tu servicio al cliente cuenta con que el cliente se canse

Muchas líneas de atención se diseñaron, a propósito o por acumulación, para que una parte de la gente se rinda. Menús que dan vueltas, esperas largas, una oferta de retención que aparece justo cuando ya te quieres ir. Funciona porque los humanos se cansan.

Un agente de IA no se cansa. Puede esperar una hora en línea y volver a llamar mañana a la misma hora. Según el mismo reportaje, algunos bots llaman solo para confirmar otra vez una reservación de hotel.

Si una parte de tu modelo de costos depende de que el cliente cuelgue, ese supuesto tiene fecha de vencimiento. Y las otras dos piezas que asumen un humano, las métricas y la autenticación, caen con él.

Lo que dicen los números

El Consumer Pulse Research 2026 de Accenture encuestó a 25.590 consumidores en 16 países, México y Chile incluidos. El 74% instruiría a un agente para tareas concretas: negociar una oferta, resolver un reclamo, renovar una suscripción, volver a pedir algo. Solo el 9% aceptaría compras totalmente autónomas.

Y el dato que más me importa para este tema: según Accenture, los consumidores están más abiertos a darle autonomía al agente en la negociación y en la posventa. Exactamente las dos etapas donde vive tu equipo de retención y tu línea de reclamos.

Del lado de las empresas, TTEC, uno de los grandes tercerizadores de centros de contacto, empezó a escuchar llamadas raras hace unos 18 meses. Eran de IA. James Bednar, su vicepresidente de producto e innovación, le dijo a Business Insider que espera que algunas marcas dejen de aceptar llamadas de agentes, porque el volumen podría ser “astronómico”. Una representante de retención de una empresa de tarjetas contó que algunos bots parecen estar aprendiendo cómo está armado el menú telefónico.

Tres cosas que se rompen, en este orden

Las métricas. Tiempo promedio de atención, satisfacción, puntajes de calidad, tasa de contención. Todas suponen un humano del otro lado. Con eso planificas turnos y eliges proveedores. Un agente que repite la llamada y jamás se enoja te mueve los promedios sin que nadie lo note, como le pasó a la ajustadora de California.

La autenticación. “¿Cómo se llamaba tu primera mascota?” El bot no lo sabe. Y hay buenas razones para desconfiar, porque los estafadores tienen las mismas herramientas y pueden hacer miles de llamadas al día. Pero cada paso extra de verificación que agregas para frenar bots también lo sufre tu cliente humano. Los codirectores de Alorica, otro tercerizador, ya hablan de registrar a los agentes, por ejemplo a través de ID.me, para confirmar que trabajan para una persona real.

La retención. Tus guiones de cancelación se escribieron para alguien que quiere colgar. Un agente diseñado para conseguir el mejor trato no acepta la primera oferta. Ni la segunda.

Qué revisaría yo primero

Kahlil Lalji escribió en X que los agentes van a llevar la actividad bancaria hacia las instituciones más programables, porque “no les importan las sucursales ni la lealtad a la marca”. Es su pronóstico, no un hecho. Pero el razonamiento aplica a cualquier industria: si el agente del cliente puede elegir con quién hablar, va a preferir al que le responde por una API en lugar de un menú de nueve opciones.

En IQ Source arrancaría por cuatro preguntas, en este orden. ¿Qué solicitudes puede resolver un agente sin problema y cuáles exigen al titular de la cuenta? Una reservación no se parece a una transferencia. ¿Cómo detectas hoy una llamada de agente, y la estás midiendo aparte? ¿Qué puede comprometer el agente en nombre de tu cliente, y qué puede comprometer el tuyo? ¿Le ofreces un canal verificado, o lo obligas a pasar por el teléfono?

La última es la que más pesa. Un canal programático para agentes, con permisos explícitos, te deja la línea telefónica para las personas. Ya escribí sobre los rieles de pago que Cloudflare y otras 37 empresas armaron para agentes, y la lección de seguridad es la misma: el canal que construyes a propósito se puede auditar, el que te improvisan los bots no. Y para medir si ese canal funciona vas a necesitar evals sobre tus propios procesos, porque el puntaje de empatía no te va a servir.

Si tu equipo de servicio al cliente ya recibe llamadas que suenan raras, ese es el momento de diseñar la puerta de entrada para agentes, antes de que la diseñen ellos por ti.

Diseñemos el canal para agentes